Если честно, нет ничего быстрее, чем утратить интерес к продукту, который вчера ещё радовал. Вот был классный сервис – знал, где у него кнопка, как себя ведёт, какие баги с ним давно уже «свои». И тут – бах. Что-то подкрутили, перенесли, «осовременили». Вроде всё стало логичнее, но… как будто чужим стало. Пальцы помнят одно, а экран показывает другое. Хочется закрыть и пойти пить чай. Или вообще удалить к чёрту.
Новая версия? Удалил.
Знакомо? У меня так было с банковским приложением. Обновили, всё такое гладкое, а я – будто в IKEA после ремонта. Не могу найти вкладку «история», не понимаю, зачем они прикрутили чат с ассистентом, который всё равно не помогает. Три дня терпел, потом пошёл и подключил старую добрую СМС-информировку. Каменный век? Ну и пусть. Зато спокойно.
Так что делать, если ты на той стороне баррикад?
Предсказуемость, чёрт возьми, – она дорогого стоит. Особенно когда речь о сервисах, которые человек использует каждый день. Ты можешь нарисовать самый изящный интерфейс в мире, добавить анимации, AI-сортировку и фичи, о которых никто не просил. Но если в привычный паттерн ты лезешь с ботинками – готовься ловить откат.
- Не выкатывай глобальные переделки без возможности «откатиться».
- Даже если ты гениальный дизайнер, – спроси у живых людей, удобно ли это.
- Не прячь важное. Не переименовывай то, что уже стало «родным» для пользователя.
Вот пример: Telegram и кнопка «редактировать»
Её лет 100 не было. Когда появилась – все сказали: «Да, давно пора». Никто не психовал, не уходил в WhatsApp, не устраивал истерики. Потому что она появилась там, где её ждали, и в том виде, который не ломает мышечную память. Не как у Twitter, который стал Х и до сих пор вызывает у меня микроинсульт, когда я вижу эту иксулину в шапке браузера.
А иногда наоборот: всё новое – вау
Бывает и так. Вон Notion однажды ввёл новые блоки, и я прыгал от радости. Но это потому, что они были надстройкой, не взамен, а дополнением. Это как в любимой кофейне – новый вкус капучино, а не замена всей кофейной карты на матчу с чиа и лавандой. Понимаешь, да?
Мораль? Ха-ха, её нет
Это не урок и не инструкция. Просто… если ты что-то меняешь в продукте – подумай, как это ощущается по ту сторону экрана. Как поход по памяти в старую школу, где внезапно сделали ремонт и снесли твою парту. Неприятно.
И да, если уж очень хочется переделать всё – предупреди хотя бы. Или дай выбор. Потому что человек привыкает. И как только что-то «знакомое» исчезает, в воздухе пахнет предательством. Даже если это просто переставленная иконка.
Как люди реагируют, когда интерфейс внезапно переворачивают с ног на голову
Не делай сюрпризы. Люди ненавидят сюрпризы. Ну, почти все
Если честно – лучше сто раз предупредить, чем один раз “порадовать”. Вспомни редизайн ВКонтакте 2016-го. Все просто хотели музыку послушать, а тут – на тебе, всё белое, круглое и меню слева. Форумы гудели как пчелиный улей. “Где мой любимый синий цвет?”, “Зачем вы всё испортили?” – и это ещё мягкие версии. И самое смешное: половина просто не поняла, где теперь кнопка “сообщения”.
Люди держатся за привычное мёртвой хваткой. Даже если оно неудобное, кривое, со скотчем и палками.
Если поменял что-то важное – объясни. Иначе тебя возненавидят
Я работал когда-то с одной платформой бронирования. Было всё просто: нашёл, кликнул, забронировал. Потом нам захотелось “освежить” процесс – добавить анимацию, пару шагов, кнопку сделали ярче (ну потому что UX-евангелист сказал!).
Результат? Всплеск гневных писем, падение бронирований на 20%, куча капса в комментариях. Люди не поняли, что изменилось. Они не тупые. Просто никто не сказал, что теперь “Оформить” – это не зелёная кнопка справа, а фиолетовый свайп вниз через полэкрана. Да мы и сами поначалу путались, если честно.
Резкие перемены = ощущение, что их бросили. Как в сериале без финала
Да, это звучит драматично, но это правда. Люди в приложениях или на сайтах живут. У них там свой порядок, как в любимом кафе – они знают, где стоит сахар, где сидит бариста, и даже какое место у розетки. И вот однажды они приходят… а всё поменяли. Баристы нет. Сахар где-то в коробке. Плитка белая. Музыка играет дурацкая. Всё – капец. Они в чужом месте. Хотят сбежать.
Ты не просто поменял цвет кнопки. Ты нарушил их ритуал. Их утренний кофе. Их покой.
Что делать, чтобы не горело
- Говори заранее. Да, даже если кажется, что изменение мелкое. Даже если “это никто не заметит”. Заметят. Всегда.
- Дай выбор. Оставь старую версию хотя бы на время. Или покажи кнопку “вернуться к прежнему виду” – чисто психологически это как подушка безопасности.
- Объясни на пальцах. Сделал новое меню? Покажи короткую анимацию. Обновил дизайн? Расскажи, зачем, прямо в интерфейсе. Люди не против перемен, если они логичные и понятно зачем.
- Не делай всё сразу. Лучше шаг за шагом. Сегодня – шрифт. Через неделю – кнопки. Через месяц – навигация. Как в хорошем сериале. Не сразу убиваешь главного героя.
А если не объяснишь – получишь Reddit. Или TikTok с хэштегом #bringbacktheoldversion
И да, не думай, что твой продукт “маленький и скромный”, и у него нет фанатов. Есть. Всегда. Даже если у тебя калькулятор с котами. И они будут бороться за “тот самый интерфейс, где была кнопка ‘мур’ внизу”.
Потому что это не просто интерфейс. Это их привычка. Их рутина. Их личное.
Так что прежде чем переворачивать всё с ног на голову – остановись. Подумай. Спроси. Проверь. Потому что потом ты либо получаешь аплодисменты, либо… огненное пекло комментариев. И третьего не дано.
Какие обновления чаще всего вызывают отток постоянных пользователей
Если ты ломаешь привычки – будь готов к буре
Вот честно: как только кто-то решает «освежить интерфейс» или «переосмыслить пользовательский опыт», я начинаю нервно чесать затылок. Не потому что против новизны. А потому что, как показывает практика, под соусом «инноваций» часто скрываются убитые паттерны, которые люди годами оттачивали на автомате. Был удобный поиск – теперь квест с тремя экранами. Была понятная корзина – теперь TikTok внутри приложения. И вот ты стоишь, как у входа в Икею, пытаешься просто купить табурет, а попадаешь в ловушку дизайна, где табурет оказался NFT.
Кейс из жизни: приложение банка
Ты привык, что выписка по счёту – в одном касании. А теперь она спрятана в какой-то вкладке «Личный помощник» с иконкой чайника. Вопрос: что? Почему? Кто это придумал? Вот именно тогда многие закрывают приложение и гуглят: «как перевести деньги через старую версию». Или уходят. Навсегда.
Ненужные фичи – зло
В какой-то момент создателям кажется: а давайте сделаем всё! И чат, и stories, и свой маленький Netflix внутри. А человек хотел просто – ну просто! – оплатить доставку пельменей. Он не хочет «погружаться в экосистему». Он хочет есть. Особенно в два часа ночи. Так что да, чем больше ненужного ты вешаешь на и без того перегруженный продукт, тем выше шанс, что тебе скажут: «спасибо, но нет». А потом закажут еду у тех, кто не устраивает фестиваль функций ради отчёта инвесторам.
Ссылка, как пример: как делать, чтобы не бесить
Есть классный текст – вот этот, – который вроде бы про промпты, но по факту про внятность. Про то, как не перегружать, не городить, а делать так, чтобы всё было ясно и по делу. Это, кстати, и про фичи. Иногда промпт и есть функция. Сделал его сложным – всё, досвидули.
Когда всё ломают ради «новой аудитории»
О, это вообще классика. Ты годами держал сервис на определённом уровне, он оброс костяком фанатов, всё шло ровно. А потом приходит кто-то сверху и говорит: «Нам нужно привлечь молодёжь». И всё. И понеслась. Убираются старые функции, меняется логика. Всё крутится под Gen Z, TikTok-контент, мемы про жабу и шпинат. Те, кто были с тобой давно, чувствуют себя чужими. А те, ради кого всё это устраивалось, не приходят. Или приходят на три минуты. Просто, чтобы поржать.
Немного боли из прошлого: кейс веб-платформы
Работал когда-то с проектом, где после ребрендинга и добавления кучи «обновлений» мы потеряли почти 40% аудитории. Это не шутка. Там даже заказ продвижения за рубежом не спас. Потому что уехали не те, кто мог прийти снаружи. Уехали те, кто был внутри. А для них – весь этот праздник был как приглашение уйти.
Вот тебе чеклист: что обычно сносит аудиторию напрочь
- Изменение логики навигации – особенно без подсказок.
- Удаление или скрытие ключевых функций.
- Переезд на новый визуальный стиль без предупреждения (особенно если он похож на Tumblr 2010).
- Впихивание нового функционала, которым никто не просил пользоваться.
- Ориентация на новую ЦА ценой старой.
Закругляюсь, но оставлю недосказанность
Нет, не всё новое – плохо. Но если ты выкидываешь табурет из-под старого клиента, надеясь, что он начнёт летать – он скорее просто упадёт. А потом уйдёт к тому, кто предлагает старую добрую табуретку. Без лишнего. С кнопкой «купить». Всё.
Какие метрики помогают отследить изменение уровня лояльности после релиза
Начни с простого: чистый NPS – но только по горячим следам
Сразу после релиза (буквально в течение пары дней) – врубай опросник. Да, тот самый NPS, про который все говорят, но почти никто не умеет использовать правильно. Не надо ждать месяц. Не надо замерять “в среднем за квартал”. Забудь. Люди либо довольны апдейтом, либо хотят поджечь офис разработчиков – и ты это почувствуешь по цифрам.
Пример? У нас был апдейт в одной платформе. Казалось бы – баги исправили, интерфейс почистили. А на деле: -34 пункта NPS за двое суток. Почему? Кнопку “выйти” переместили в угол. Привычка – страшная штука. Так что замеряй сразу, а не «когда-нибудь».
Смотри в retention, но не тупо, а по сегментам
Окей, не у всех есть ресурсы разослать опросы. Тогда пили в retention rate, но с умом. Не просто: «вот у нас 62% остались». А разбивай по группам: те, кто был с вами месяц, те, кто только пришёл, и те, кто вернулся. Поверь, разница может быть драматичной.
У нас был кейс: апдейт зашёл на ура у новичков, но старички ушли пачками. Почему? Мы стали объяснять то, что раньше было интуитивно. И это бесило тех, кто знал, где что лежит. Так что цифры без контекста – это просто цифры. Копай глубже.
Обращения в саппорт – не враг, а барометр
Вот честно, если ты после апдейта не заглядываешь в тикеты поддержки – ты не знаешь, что происходит. Рост обращений? Это не просто «ах, как много багов». Это может быть: «я больше не понимаю, как пользоваться». Или «почему всё теперь выглядит как TikTok». Сравни объёмы, но ещё лучше – тематику обращений. О чём люди спрашивают? Что у них вызывает недоумение, панику, раздражение?
И да, иногда всплывает дичь. Типа: «мне кажется, ваша кнопка теперь агрессивного красного цвета, и я чувствую тревогу». Да, звучит как бред. Но теперь у тебя есть инсайт: цвет – тоже сигнал. Пусть странный, но сигнал.
Падение среднего времени на сессию – тревожный звоночек
Если раньше люди проводили в твоём продукте 15 минут, а теперь – 4, это не всегда «улучшение сценария». Иногда это «чёрт, я ничего не понимаю, ухожу». Особенно если это сопровождается резким ростом отказов или быстрыми сессиями без действия.
Вот кейс: мы сделали редизайн дэшборда. Убрали лишнее, оставили только “главное”. Красиво, минимализм, всё как надо. А люди зашли, посмотрели… и ушли. Потому что им нужно было не «главное», а своё привычное, пусть и неэффективное. Мы понизили порог входа, но повысили фрустрацию. Красиво – не всегда удобно. Проверяй это по времени сессии.
И наконец – соцсети. Да, чёртовы соцсети
Если ты не мониторишь, что о вас пишут – ты в темноте. После релиза туда лезут все. Особенно обиженные. Там не будет метрик, но будут интонации. Будет «ваш продукт стал как Windows 8» или «что за ужас, верните старое». И это мощнее любых чисел.
Вот наш случай: мы думали, что всё круто. По цифрам – почти стабильно. А в Twitter (да, я всё ещё называю его Twitter) – просто ор. Мемы, скриншоты, сарказм, «раньше было лучше». Это было больно. Но это помогло. Мы откатили одно решение, и через неделю – снова тишина. В хорошем смысле.
Ну что, поехали?
Смотри по сторонам. Не зацикливайся на одной цифре. Люди – они сложные. И часто молчат. Но их поведение всегда говорит. Просто научись слушать между строк. И будь готов к сюрпризам. Не все из них приятные – но, чёрт возьми, зато настоящие.
